Googleマップの口コミにひどいことを書かれた時の対処法
「Googleマップに書かれたひどい口コミ、どう対応しよう…」
「低評価のせいでお客様が減ったらどうしよう…」
Googleマップの口コミは、多くのビジネスにとって顧客からのフィードバックを得る貴重な手段です。
しかし、悪意のある口コミや不適切なコメントが投稿されると、その影響は大きく、対応に悩む方も多いでしょう。
実は、悪い口コミへの対応にはコツがあります。適切に対応すれば、悪い口コミの影響を抑えるだけでなく、むしろ顧客からの信頼を得るチャンスに変えられます。
本記事では、悪い口コミへの対策や削除方法についてわかりやすく解説します。
もし、悪い口コミを投稿されて悩んでいるなら、ぜひ最後までお読みいただき、あなたのビジネスの評判を守る方法を学んでください。
悪い口コミにも真摯に対応する
悪い口コミが投稿された場合、まず大切なのは冷静な対応です。
感情的になったり、相手を否定したりすると、かえって悪い印象を与えてしまいます。口コミ返信では、常にプロフェッショナルな姿勢を心がけ、迅速かつ真摯に対応しましょう。
たとえば「サービスが遅い」といった指摘があれば、まず謝罪し、その理由を簡潔に説明したうえで改善策の提示します。
多くの場合、誠意を持った対応は批判的な顧客の印象を和らげ、ほかの閲覧者にも好意的な印象を与えます。
さらに、口コミの中で事実誤認がある場合でも、攻撃的な表現は避け、丁寧に訂正しましょう。
真摯な対応を心がければ、顧客からの信頼は自然と深まります。
たとえ悪い口コミであっても、それをしっかりと受け止め対応すれば、サービス向上に取り組む前向きな姿勢を伝えられるよい機会と捉えましょう。
悪い口コミへの返信例
返信例1
この度は、〇〇に関しまして、不快な思いをおかけし誠に申し訳ございませんでした。頂戴したご指摘をスタッフ全員で共有し、〇〇の見直しを徹底して進めてまいります。お客様からのご意見は、私たちにとって改善への貴重な糧でございます。改めてお詫び申し上げるとともに、貴重なご指摘をいただきありがとうございました。
返信例2
この度は、当店のサービス〇〇によりご迷惑をおかけし、心よりお詫び申し上げます。いただいたご意見を真摯に受け止め、〇〇の強化と改善に取り組んでおります。お客様により良いサービスを提供できるよう、これからも品質向上に全力を尽くしてまいります。貴重なご意見をいただきありがとうございました。
返信例3（事実誤認がある場合）
この度は、貴重なご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
いただいた内容を確認したところ、当店では該当するサービスの提供が確認されませんでした。恐れ入りますが、他店舗との混同の可能性がございますため、念のため今一度ご確認いただけますでしょうか。
もし、当店にてお客様に不快な思いをさせた点がございましたら、深くお詫び申し上げます。速やかに改善に努めてまいりますので、恐れ入りますが詳細をご教示いただけますと幸いです。お客様に安心してお選びいただける店舗を目指し、スタッフ一同、より一層努力を重ねてまいります。
コメントがない場合も真摯に対応する
口コミに具体的なコメントが書かれておらず、低評価の星評価のみが投稿される場合もあります。このような場合でも、適切な対応により、店舗の印象を改善するチャンスが生まれます。
まず、低評価を投稿したユーザーに感謝の気持ちを伝え、次に、改善の意欲を示しつつ投稿者との対話の機会をつくりましょう。たとえば、以下のように返信してみましょう。
「この度は、評価をいただきありがとうございます。もしサービスや対応に関してお気づきの点がございましたら、お知らせいただけますと幸いです。お客様からのご意見を大切にし、今後の改善に役立ててまいります。」
こうした対応は、相手に改善の意図を伝えるだけでなく、他の閲覧者に対しても店舗の誠実な姿勢をアピールできます。
評価が高い低いにかかわらず、口コミへ返信し、積極的にコミュニケーションを取ることが重要です。
低評価だけの口コミも無視せず、誠意を持って対応することが、長期的な信頼構築につながります。すべての口コミを前向きに捉え、迅速かつ丁寧な対応を心がけましょう。
Googleマップの悪い口コミを削除する方法
Googleマップの悪い口コミには、迅速かつ誠実な対応が重要です。悪い口コミの内容が、明らかに事実に基づいていなかったり、違法性があったりする場合には、Googleへの削除申請が可能です。
ただし、削除が可能なケースは限られており、また、必ず削除できるというものではありません。
本章では、以下について詳しく解説します。
- 削除できるケースと削除できないケース
- 削除申請の手順
順番にみていきましょう。
削除できるケースと削除できないケース
Googleマップに投稿された口コミは、必ずしも削除できるとは限りません。 削除可能なケースと削除できないケースを理解したうえで、適切な対応が重要です。
削除できるケース
Googleの「クチコミに関するポリシー」に違反している場合に削除申請が可能です。たとえば、以下のようなケースです。
- 虚偽の情報：事実と異なる内容
- 不適切な表現：誹謗中傷や攻撃的な言葉
- スパム行為：広告や悪意のある投稿
これらに該当する場合は、Googleマップから削除申請をおこないましょう。ただし、ポリシー違反と認められた場合にのみ削除されます。
削除できないケース
次のような口コミは削除が難しいため、別の対応が求められます。
- Googleの「クチコミに関するポリシー」に抵触しない内容
- コメントのない星評価のみの口コミ
削除ができない場合でも、返信を通じて誠実な姿勢を示せば、閲覧者にポジティブな印象を与えられます。また、高評価の口コミを増やす取り組みをおこなえば、全体的な評価向上を目指せるでしょう。
削除できるケースと削除できないケースを理解し、削除申請と返信対応を状況に応じての使い分けが大切です。どちらの場合も、冷静で誠実な対応を心がけ、ビジネスの信頼向上につなげていきましょう。
削除申請の手順
Googleの口コミがポリシーに違反している場合、無料で削除申請を行えます。本章では、GoogleマップおよびGoogle検索を利用した削除申請の手順を解説します。
Google マップから削除申請
- Google マップでビジネスプロフィールにアクセス
- 報告したいクチコミを見つける
- 縦の三点リーダー「︙」をクリック
- 「クチコミを報告」 をクリック
Google 検索から削除申請
- Google検索からビジネスプロフィールにアクセス
- 「クチコミを読む」 をクリック
- 報告したいクチコミを見つける
- 情報アイコン「i」 をクリック
- 違反の種類を選択し報告する
報告が完了したらGoogleの審査が入り、承認されれば該当の口コミは削除されます。ただし、削除が反映されるまでには数日かかる場合があり、Googleからの進捗報告はないため、自身で口コミの状況を確認する必要があります。
参考：Googleのビジネス プロフィールからクチコミを削除する
Googleマップの口コミは悪くなりがちな理由
Googleマップに投稿される口コミが悪くなりがちなのには理由があります。これらを理解し、適切な対策を講じましょう。
考えられる主な理由は以下の2つです。
- 人間の心理
- 競合からの嫌がらせ
まず、ユーザー心理として「不満は共有しやすく、満足は共有されにくい」という特徴があります。
サービスに満足した場合、多くの人はそれを当然と捉えがちです。
しかし、不満を感じるとその気持ちを他の人に伝えたいという欲求が強く働きます。そのため、悪い口コミが目立ちやすくなるのです。
さらに、競合他社からの不正行為や悪意のある投稿が影響している場合もあります。
こうした口コミはGoogleの「クチコミに関するポリシー」に違反している場合が多く、Googleへ報告すれば削除できる可能性があります。
悪い口コミをネガティブに受け取るだけではなく、改善点を教えてくれる情報源として活用しましょう。口コミの背景をしっかり把握し、適切な対応と改善の継続で、結果的に信頼度を高めるきっかけとなるでしょう。
まとめ
Googleマップの口コミに、ひどい内容の口コミが投稿された場合の対応方法や削除方法について解説しました。
ひどい内容の口コミは、場合によっては、無料でGoogleへ削除申請が可能です。
しかし、まずは悪い口コミに対して、迅速かつ丁寧な返信対応が重要です。投稿内容を確認し、謝罪や改善提案を返信しましょう。
悪い口コミへの返信は、店舗の評判を守るうえで効果的な手段となります。
一見、ネガティブに感じる悪い口コミも、実は顧客の本音を知るための貴重な情報源にもなります。
この情報をもとに、サービスの改善につなげることが何よりも大切です。顧客との関係をより強固にし、長期的な成功を目指しましょう。