Googleの口コミ返信が重要な理由と返信例文を紹介
ホテルやレストランを探す時に、参考にするのがインターネット上の口コミではないでしょうか。
そのなかでも、Googleの口コミは目立つ場所に表示されるため、お店の評判に大きな影響が出ます。
お客様は、口コミを見てお店のサービスや雰囲気を判断し、来店するか検討します。
しかし、すべての口コミが好意的なものとは限りません。ネガティブな口コミが投稿された場合にどう対応すれば良いのか、悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
本記事では、Googleの口コミ返信がなぜ重要なのか、その理由と具体的な返信例を紹介します。
ぜひ、最後までお読みいただき、自店舗の口コミ対応にお役立てください。
Googleにおいて口コミの返信が重要な理由
Googleの口コミへの返信は、礼儀作法だけではなく、MEO対策においても重要なことなんです。
本章では、Googleの口コミ返信がなぜ重要なのか、特に注目すべき3つの理由について説明します。
- リピーター獲得につながるから
- 第三者へのお店の魅力がアピールできるから
- Googleが推奨しているから
わかりやすく解説しますので、順番にみていきましょう。
リピーター獲得と信頼の獲得につながるから
口コミへの返信は、お客様と直接コミュニケーションが取れる貴重な機会。
丁寧な返信は、お店への好印象を高め、再来店を促す効果があります。
感謝の気持ちを伝えたり、新しいサービスを紹介したり、改善点を伝えたり、適切に対応しましょう。
このように、Googleの口コミ返信は単なる作業ではなく、お客様との信頼関係を築き、リピーターやファンを育てるための重要なマーケティング活動です。
継続して取り組み、リピーター獲得につなげていきましょう。
第三者へのお店の魅力がアピールできるから
口コミへの返信は、投稿者だけでなく、そのやり取りを見ている多くの潜在顧客にもお店の印象を伝えることとなります。
そのため、返信の内容がそのままお店の姿勢を表す大切なアピールポイントになります。
また、ネガティブな口コミへ丁寧に対応することで「何か問題があっても、しっかり対応してくれるお店だ」と安心してもらえ、誤解を解消することもできます。
良い口コミには感謝の気持ちを、悪い口コミには誠意ある対応を心がけると、これからお店を利用しようと考えている人たちに好印象を与えられるでしょう。
Googleが推奨しているから
Googleは、ビジネスの信頼性を高め、顧客との良好な関係を築く手段として、口コミへの返信を推奨しています。
口コミへの返信は、Googleの検索順位に直接影響するわけではありませんが、
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の公式では、口コミへの返信は顧客との信頼を築くために重要な手段として紹介されています。
関連記事：MEO対策で口コミが重要な理由と増やすための効果的な方法
口コミ返信のテンプレート
口コミ返信は、お客様一人ひとりに合わせて内容を変えるのが理想的です。
しかし、迅速な対応が求められる際には、あらかじめテンプレートを用意しておくことも検討しましょう。
状況に応じたテンプレートがあれば、忙しいときでも素早く適切な対応ができ、顧客に好印象を与えられまsy。
本章では、口コミの評価別に使える、3つのテンプレートを紹介します。
- ポジティブな口コミへの返信テンプレート
- ネガティブな口コミへの返信テンプレート
- ☆評価だけのネガティブな口コミへのテンプレート
これらのテンプレートを、業種や顧客層に合わせてカスタマイズすると、より自然な返信ができるようになるでしょう。
ポイントとしては、ポジティブな口コミとネガティブな口コミそれぞれに応じたテンプレートを持っておくことが重要です。
ポジティブな口コミへの返信テンプレート
この度は当店をご利用いただき、さらに、素敵な口コミまでお寄せいただきありがとうございます。
ご満足いただけたようで、大変嬉しいです。今後もより良いサービスを提供できるよう努めてまいりますので、引き続きどうぞよろしくお願いいたします。またのご来店を心よりお待ちしております。
ネガティブな口コミへの返信テンプレート
貴重なご意見ありがとうございます。この度はご不快な思いをおかけし、大変申し訳ございませんでした。ご指摘いただいた点を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。今後はこのようなことが起こらないよう、スタッフ一同気を引き締めてまいりますので、どうぞよろしくお願いいたします。
☆評価だけのネガティブな口コミへのテンプレート
貴重なご意見ありがとうございます。この度は、ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。より良いサービスを提供するために、お客様の声を参考に日々改善に努めております。もし差し支えなければ、気になられた点をお教えいただければ幸いです。お客様との対話を通して、より良いお店づくりを目指してまいりますので、どうぞよろしくお願いいたします。
Googleマイビジネスの口コミ返信例
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミに、実際にどのように返信すればよいのかを具体的な例を通じて紹介します。
本章で紹介するのは、以下の2つの返信例です。
- 良い口コミに対する返信例
- 悪い口コミに対する返信例
適切な返信を心がけると、顧客からの評価が向上するだけでなく、口コミを見た新規顧客にも良い印象をもってもらえるでしょう。
良い口コミに対しての返信
良い口コミをいただいた際には、感謝の気持ちを丁寧に伝えます。
また、投稿内容のポイントに触れることで、返信内容に特別感が生まれ、投稿者は満足しリピートにつながります。
顧客が感じた良い点をさらにアピールし再来店を促すような内容の返信をしましょう。
悪い口コミに対しての返信
悪い口コミに対しては、まずは誠実に謝罪し、問題の原因を理解しようとする姿勢を示すことが重要です。
お客様の不満や意見を尊重し、解決策の提案で、悪い印象を和らげられます。
誠意を持った返信対応は、口コミを読んだ見込客へも良い印象を与えるでしょう。
口コミ返信のポイント
口コミ返信において重要なポイントが3つあります。
- 定型文に頼らない、心のこもった対応を
- ネガティブな口コミは放置しない
- 早めの返信と簡潔で読みやすい文章を
これらのポイントを押さえれば、顧客との良好な関係を築き、ビジネスの評価をさらに高められるでしょうる。
定型文に頼らない、心のこもった対応を
口コミを返信する際は、定型文のみに頼らず、投稿内容に合わせた個別の対応が大切です。
単に「ありがとうございます」と伝えるだけでは、ただの返事で次に繋がるものがありません。
たとえば、料理の感想に対しては「〇〇様、〇〇料理のお褒めの言葉、ありがとうございます。実はこの料理には、〇〇というこだわりが詰まっているんです。」
といったように、裏話を加えることで、お店の魅力をより深く伝えることもできます。
コミュニケーションを重視した返信を心がけ、顧客との信頼関係を築き、集客数上げていきましょう。
ただし、ネガティブな口コミには同じ対応はせず、不満への共感や具体的な改善策の提示など誠意ある対応が大切です。
ネガティブな口コミは放置しない
ネガティブな口コミは、サービス改善のためのフィードバック。
誠意を持った対応を心がけることが重要です。
対応の際は以下のポイントを押さえておきましょう。
- 事実と異なる情報がある場合は、丁寧に訂正し正しい情報を伝える
- 改善点の指摘には、誠意を持って謝罪し、具体的な改善策を提示する
- 顧客の感情に共感し、問題解決に向けた姿勢を示す
ネガティブな意見も改善のヒントと捉え、積極的に対応することが重要です。
何度も言っていますが、誠実な対応は、他のユーザーからの信頼や評価向上につながります。
丁寧な対応を心がけ、リピーターや新規顧客の獲得につなげましょう。
早めの返信と簡潔で読みやすい文章を
口コミが投稿されたら、できるだけ早めの返信が大切です。
迅速に対応することで、顧客に対して誠実さを示すことができます。
返信が遅れると、顧客は無視されていると感じてしまい、満足度が下がる可能性があるため、できるだけ早めの対応を心がけましょう。
また、返信文は簡潔で読みやすい文章を意識して作成します。
長文だと読み手の負担となり、伝えたい内容が十分に伝わらない場合があります。
ポイントを絞りつつ、感謝や謝罪、改善の意志をシンプルに表現し、誰にとっても分かりやすく、好感の持てる返信文を作成しましょう。
とにかく、顧客とのコミュニケーションを大切にしていきましょう。
まとめ
Googleの口コミへの返信は、ビジネスの信頼性を高めるための重要な取り組みです。
適切な返信は、投稿ユーザーの満足度を高めるだけでなく、口コミを見た潜在顧客にも好印象を与えます。
良い口コミには感謝の気持ちを込めて返信し、悪い口コミには誠実な対応を心がけましょう。
また、返信時には事務的な定型文のみの返信は避け、投稿一つひとつの内容に応じた返信文が効果的です。
Googleの口コミへの返信は、集客を増やすために非常に重要な施策です。口コミを通じて顧客との信頼関係を深めながら、ビジネスの成長を目指していきましょう。